Wir kennen sie alle: Trick & Track & Trug

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Autor Thema: Wir kennen sie alle: Trick & Track & Trug  (Gelesen 1856 mal)

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DirkatEUserv

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Wir kennen sie alle: Trick & Track & Trug
« am: 27.Januar 2010, 18:33:18 »

Hallo,

gestern berichtete ich hier über eine recht eigentümliche Auslegung von unseren standardisierten Serververträgen. Daher interessierte es mich natürlich, wie es weiterging mit diesem Kunden.

Nun, nicht das ich zu viel Zeit hätte. Wir lernen aber gern von unseren Kunden. Auch von denen, die mit allen Mitteln versuchen uns auszutricksen.

Die Schema sind immer dieselben:

1. Eskalationsstufe: "Was? Wer seid Ihr denn? Ich weiss von nichts."
2. Eskalationsstufe: "Was? Ich habe nie etwas bestellt!"
3. Eskalationsstufe: "Ich bin minderjährig, Ihr könnt mir gar nichts." (oh doch, das können wir)
4. Eskalationsstufe: Hier verzweigt es sich etwas, und zwar in
  a) Die Fäkalsprache, das möchte ich nicht weiter vertiefen.
  b) Die klassische "Rechtsanwalts-Tour": "Ich gehe morgen zum Rechtsanwalt"
      (besonders irritierend, wenn "Morgen" auf einen Samstag fällt)
  c) Die "Anzeige-Tour": "Ich zeige Euch an, das ist Betrug!"
      (Auch verwirrend, wir sind bei Verträgen im im Zivilrecht)
  d) Die "Dummsteller": Diese Kunden machen recht viel Arbeit, weil sie (meist) so tun, als ob sie es nicht verstehen.

Im vorliegenden Fall möchte ich vorab betonen, dass ich ausnahmslos jeden Kunden respektiere. Wir sind bemüht um ein harmonisches Miteinander und darum, dass Sie als Kunde zufrieden sind. Es gibt jedoch einen Punkt, an dem auch ich einen Kunden näher beleuchte und ihn versuche einzustufen in 2 Kategorien:

Kunde A)
Gibt es ein passives Wissensdefizit beim Kunden? D.h. haben WIR etwas falsch gemacht und den Kunden nicht ausreichend informiert. Wenn ja, wo sind die Lücken und wie können wir sie beheben?

oder
Kunde B)
Gibt es ein aktives Wissensdefizit beim Kunden? D.h. WILL der Kunde etwas nicht wissen und stellt er sich absichtlich dumm? Wenn dem so ist, dann überschreitet der Kunde die sogenannte "Kulanzgrenze". Ich möchte an der Stelle nicht weiter ausführen, welche Prozesse dann ins Rollen kommen...

Beim oben beschriebenen Fall scheint es nach etwa 20 Mails hin- und zurück mit allen Varianten der Schilderung der Vertragslage um einen Kunden der Sorte "Kunde B" zu handeln. An der Stelle sind wir doppelt enttäuscht: Erstens, weil wir einen Kunden ohne etwas dafür zu können verloren haben, Zweitens dieser Kunde denkt, er kann uns für dumm verkaufen und Drittens weil es weiteren (gerichtlichen) Ärger mit diesem Kunden geben wird... Schade, schade, schade.

mit freundlichen Grüßen,
Dirk
« Letzte Änderung: 27.Januar 2010, 18:43:06 von ChefOB »
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Dirk Seidel
CEO & Founder EUserv

"I let the bits out!"
 

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